El mapa de empatía es un formato que busca describir el cliente ideal de una empresa por medio de análisis de 6 aspectos, relacionados a los sentimientos del ser humano. Puede ser realizado a partir de preguntas que ayudan a entender a conocer el cliente y como relacionarse con él.
Fase 1: segmentación. Debemos agrupar a nuestro público objetivo (o consumidores/clientes) en función de una serie de características o atributos comunes (edad, género, situación laboral, intereses…) que definan diferentes grupos. Al final de la segmentación lo ideal sería tener entre 1 y 3 o 4 grupos o segmentos de clientes.
Fase 2: personalización o humanización. El mapa de empatía trata de empatizar y esto solo lo podemos hacer si tenemos una persona conocida delante con la que poder establecer empatía. Por eso en esta fase vamos a identificar a una persona de cada segmento asignándole características o atributos concretos: su nombre, dónde vive, su trabajo, vida familiar, aspiraciones, etc.
Fase 3: empatizar. En esta fase se trata de ponerse en la piel de la persona, de nuestro público objetivo, haciéndonos diferentes preguntas relativas a sus pensamientos, sentimientos, su entorno, etc. Qué ve: cuál es y cómo es su entorno, identificar a sus amigos, a su familia, sus compañeros, si hay ofertas en el mercado que se dirijan a él, etc. Tenemos que conocer el contexto social de la persona. Qué dice y qué hace: cómo habla, cómo actúa, qué verbaliza, comprobar si existe contradicción entre lo que dice y hace… Con esto pretendemos conocer al cliente partiendo de su comportamiento. Qué oye: qué dicen los que le rodean (amigos y familiares), pero también sus compañeros de trabajo, sus jefes y todas las personas influyentes de su entorno. Tenemos que analizar la información que reciben, los comentarios, lo que le cuentan que hacen otras personas, lo que le dicen los influencers… Qué piensa y qué siente: qué es lo que realmente le importa, cuáles son sus principales preocupaciones, sus inquietudes, sus sueños y sus aspiraciones. Es importante conocer cuáles son sus valores, sus preocupaciones, sus inquietudes, a lo que aspira y sus deseos más profundos. Analizando toda la información obtenida a través de estos cuatro grandes bloques de preguntas se pueden formular otros dos: Cuáles son los esfuerzos que realiza: a qué le tiene miedo, cuáles son las barreras y obstáculos que tiene, si va a tener que afrontar riesgos… Cuáles son los resultados y/o beneficios que espera obtener: cuáles son sus necesidades o deseos reales, qué es el éxito para él, cómo podría alcanzar sus objetivos…
Fase 4: validación. Una vez que hemos terminado el mapa de empatía deberíamos servirnos de la investigación cuantitativa o cualitativa para comprobar si nuestras hipótesis son ciertas o no. Esta herramienta nos sirve para hacer predicciones y suposiciones realmente útiles para conocer en profundidad los deseos, necesidades, actitudes y motivaciones que es posible que tenga nuestro target. Sin embargo, se trata solo de suposiciones, por eso sería necesario realizar la fase 4, complementar esta herramienta con otras metodologías que nos permitan confirmar o desmentir nuestras hipótesis.
BIEN
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